Schwierige Situationen souverän meistern
Umgang mit Reklamationen, Beschwerden, Mahnungen
Unangenehme Dinge kommen oft überraschend auf uns zu. Im Seminar erarbeiten wir gemeinsam, auf was wir achten sollen, wie wir vorgehen und welche Punkte zu bedenken sind. Das Ziel sollte sein, einerseits eigene Forderungen und Rechte durchzusetzen, andererseits aber auch den Kunden nicht zu verlieren. Dabei überlegen wir, ist der Kunde immer König? Um diesen Spagat möglichst gut zu meistern, wird das Seminar von zwei unterschiedlichen Dozenten moderiert. Wir beachten dabei zum einen die rechtliche und zum anderen die kommunikative Seite.
Ziele / Nutzen
Sicherheit im Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und Mahnungen
Professioneller Umgang mit verärgerten Kunden
Vorbeugen statt die Nachsicht haben
Beidseitige Zufriedenheit bei Reklamationen und Beschwerden
Was gehört in eine Mahnung? Schriftlich oder telefonisch?
Wie viel Zinsen sind erlaubt? Was kann ich sonst verlangen?
Was ist Garantie, was Gewährleistung?
Typische Fehler und Fettnäpfe vermeiden etc.
Methodik und Vorgehensweise
In Theorie und Praxis erarbeiten, besprechen und analysieren wir gemeinsam Vorgehensweisen, Reaktionen und mögliche Wirkungen in verschiedenen Situationen bei Beschwerden und Reklamation. Außerdem geht es um den Umgang mit Kunden bei offenen Forderungen durch Mahnungen. Die Mitarbeiter/innen sind aktiv im Training und steigern ihre Effizienz durch bewusstes Erleben. Dabei ist es u.a. wichtig die eigene und Fremdwirkung zu analysieren. Im Training soll über Möglichkeiten der Optimierung nachgedacht und ausprobiert werden. Dabei ist der Erfahrungsaustausch ein wichtiges Element.
Zielgruppe
Mitarbeiter, die im Unternehmen für die Bearbeitung von Reklamationen, Beschwerden und Mahnungen verantwortlich sind.
Abschluss
Teilnahmebescheinigung
Dozenten
Dr. Alexander Meyer, Rechtsanwalt
Thomas Heinze, gepr. Trainer und Berater BaTB /BDVT
Schulungsort
